O marketing de relacionamento sempre foi essencial para uma estratégia de marketing que busca a fidelização dos clientes. Diante da Pandemia causada pelo Coronavírus, isso se faz ainda mais necessário, à medida que precisamos reassegurar a confiança entre cliente e empresa.
Imagine que você mantém uma relação contratual com empresa X há 5 anos. Em meio a dificuldades, você espera que ela tome certas atitudes e se posicione de determinada maneira, certo? Mas pode não ser bem assim que as coisas vão acontecer.
Com essa trilha de decepções e expectativas frustradas, surge uma abertura, em que o cliente tem mais chances de considerar migrar para outra empresa do mesmo segmento, em detrimento da sua. O que é algo que você não deseja, não é mesmo?
A situação acima é um cenário comum em tempos como o que vivemos e permanecer nele é um dos maiores erros de quem deseja reter os seus clientes a longo prazo. Por isso, a melhor forma de provar valor é sendo parceiro e tendo empatia, pois esse momento é ruim para todo mundo, e isso inclui o seu cliente.
Assim, você pode utilizar uma boa estratégia de marketing de relacionamento para assumir as rédeas dessa situação.
O que é Marketing de Relacionamento?
Antes de te explicar como usar o Marketing de Relacionamento em meio à pandemia a seu favor, vou resumir o que essa ação representa.
O Marketing de Relacionamento é um conjunto de ações estratégicas adotadas por uma empresa, visando a nutrir relações positivas com seus clientes. Nesse sentido, a empresa oferece benefícios ou estímulos para manter a fidelização, impulsionando uma maior proximidade e o surgimento da confiança mútua entre os dois lados.
Possuir esse tipo de estratégia é muito importante, porque relacionamentos tendem a “esfriar” se não cultivados da melhor maneira. Basta pensar em uma amizade, ou até mesmo em um relacionamento amoroso: se algum dos dois não mantém uma frequência na comunicação, o laço pode se romper.
Então, o objetivo maior do marketing de relacionamento é evitar que isso aconteça. Por isso, as empresas precisam que seus clientes sejam os maiores fãs da sua marca e dos serviços que elas prestam.
Mas você sabe como colocar isso em prática, em meio a períodos de home office e adaptações à realidade econômica atual? Vem comigo que eu te explico.
Como funciona o Marketing de Relacionamento
Cativar e fidelizar. Essas são as duas palavras-chave para um bom marketing de relacionamento, que consiga manter a preferência do cliente em relação a outras organizações.
Desde o primeiro momento, assim que o contato se estabelece, é preciso ter um sistema de atendimento que cative o cliente. Além de compra e venda, esse relacionamento deve ser nutrido pela confiança, se estendendo para outras esferas da vida de quem escolheu você, dentre tantas opções.
Para que isso seja um sucesso, é necessário que você amplie seus horizontes e adote técnicas para comprovar a qualidade do seu produto ou serviço. Se engana quem pensa que esse processo é rápido; o marketing de relacionamento se baseia em uma estratégia a longo prazo, assim como o tempo que se leva para conquistar o afeto de um amigo.
O que você precisa fazer é convencer o seu cliente de que ele precisa de você, a todo custo. Hoje, esse custo se dá pela situação financeira em que o país se encontra, na saúde precária em que muitas pessoas estão e nas incertezas sobre o que virá amanhã.
O Marketing de Relacionamento na Pandemia do Coronavírus
Então, por que em meio a tudo isso alguém ainda deveria te considerar essencial, com tantas outras preocupações em mente? A resposta para isso é a adaptação. Essa virtude se faz mais necessária do que nunca neste momento, e muitas empresas já entraram no embalo de provar o seu valor de um jeito mais empático neste período.
Veja um exemplo disso abaixo:
Mercado Livre adapta logo em face ao novo Coronavírus, reforçando sua estratégia de marketing de relacionamento
Para começo de conversa, a cultura da fidelização de clientes é imprescindível para a sua estratégia. Não adianta nada manter uma boa relação com os seus colaboradores, por exemplo, se eles ainda não compreendem a necessidade de passar essa nutrição a frente com os clientes.
Assim, direcionar todas as ações ao cliente é uma das peças que pode estar faltando no seu quebra-cabeça. Cada cliente tem suas próprias necessidades, dores e anseios, então é mais que plausível personalizar o modo de tratamento que cada um receberá.
O cliente que já faz parte da sua rotina há anos, por exemplo, merece ser tratado como tal. É em horas difíceis que conhecemos nossos amigos, e é nelas também que percebemos quem está ali somente por conveniência. Isso também se aplica ao relacionamento contratual, sendo necessária uma atenção extra acerca de casos como este.
Mas, para simplificar, vou apontar a seguir algumas das coisas que você pode fazer agora a fim de cultivar esses bons relacionamentos. E, depois, fazer as pessoas se lembrarem de você por um bom tempo.
Boas práticas para adotar agora
Demonstrar preocupação com as dores do cliente
Antes de mais nada, é preciso conhecer cada cliente nas condições normais de funcionamento. Assim, criar um banco com os dados de cada cliente é essencial para a organização do seu negócio.
Esse banco deve ser alimentado e atualizado sempre que necessário para que não haja conflitos, e também para que todo o trabalho seja bem direcionado. Durante a pandemia, é interessante se informar sobre o que mudou nas condições de funcionamento do negócio de cada cliente. Seja a respeito da situação financeira, cancelamento de eventos, obstáculos encontrados ou necessidade de adotar estratégias pontuais, é bom estar sempre por perto demonstrando solidariedade e prontidão.
Lembra do que eu te disse lá em cima, sobre os clientes mais duradouros e fiéis? Pois é! É com as informações reunidas no banco de dados que você poderá identificar quem te traz mais retorno todo mês. Você pode, assim, adotar as melhores soluções visando a estreitar ainda mais a relação com esse grupo.
Orientar a abordagem
Fingir que nada está acontecendo é mais um erro que não deve ser cometido durante esse período. Todos esperam um posicionamento das empresas e instituições em relação a esse tipo de acontecimento, o que faz com que expectativas surjam, invariavelmente.
Assim, demonstrar preocupação em fazer conteúdos relacionados, oferecer ajuda para elaborar campanhas promocionais, entre outras ações, pode ser uma boa prática para o seu marketing de relacionamento com cada cliente. Mais uma vez, estar presente para auxiliar em atitudes que gerem resultado é um diferencial que não te deixará cair no esquecimento.
Afinal, quando tudo se normalizar, o cliente lembrará de cada solução gerada por você e pela sua equipe. O que fará, consequentemente, você se destacar como a melhor opção quando ele precisar de outro serviço envolvendo a sua área de atuação.
Se puder, ajude
Como eu já te disse lá em cima, diante da atual situação muitas empresas (sobretudo as grandes) estão adotando uma postura proativa em relação à disseminação do vírus. Seja por meio de doações, campanhas de conscientização ou afins, essas empresas provam seu valor diariamente e deixam uma marca inteligente. Isto é, esse posicionamento atua por meio do marketing de relacionamento não apenas com os clientes atuais, mas também com leads ainda longe da decisão de compra.
A importância desse tipo de atitude para as empresas hoje é imensurável, visto que a competitividade está cada vez maior no mercado. É preciso estar sempre um passo à frente; então, segue uma lista de coisas que você pode fazer para atingir esse objetivo:
– Oferecer serviços gratuitos por tempo determinado;
– Oferecer treinamentos para o uso do seu serviço/produto de forma gratuita;
– Enviar mensagens de conforto, demonstrando empatia e preocupação;
– Fazer doações para causas nobres;
– Etc.
Conclusão
Enfim, o marketing de relacionamento nada mais é do que mostrar presença enquanto organização para além do lado comercial. Foque no que seu cliente precisa no momento e as melhores maneiras para alcançar os seus objetivos.
Não se esqueça de que, após a normalização das condições de trabalho, as coisas irão voltar a ser como eram antes de forma progressiva. Então, destacar-se agora pode significar bons resultados depois!
Imagino que você também possa querer saber mais sobre o home office agora! Então, saiba mais em nosso outro post exclusivo sobre o que fazer em face à pandemia e garanta uma melhor adaptação durante o período de isolamento social.